Temos um par de LTM’s em HA que estão passando por reinícios do Microkernel de Gerenciamento de Tráfego (tmm). Isso começou na sexta à noite e continuou até a tarde de sábado. Embora a plataforma HA ativo/desativo tenha funcionado muito bem e nenhum cliente suportado por esses LTM’s tenha sido afetado (talvez algumas sessões https tenham sido redefinidas), parece um problema muito sério. Eles falharam um contra o outro por quase um dia. Uma dúzia de vezes…
Imediatamente abri um ticket com o suporte e forneci os qkview’s e os despejos de núcleo que eles solicitaram e aumentei o sev para 1… não ouvi nada deles desde que o ticket foi aberto.
Já lidei com o suporte deles durante o horário comercial antes e foi bem satisfatório. Existe suporte fora do horário comercial que seja tão ruim?
EDIÇÃO: Pegando algum movimento agora. Correção rápida e/ou atualização porque encontramos um bug conhecido (como tenho certeza que todos suspeitávamos). Obrigado por todas as respostas.
EDIT_2: Verifiquei a correção do bug em uma atualização. Ambos os dispositivos atualizados hoje. Navegação tranquila até agora.
EDIT_3: Para sua crédito, o Suporte F5 entrou em contato por meio desta postagem… fiquei agradavelmente surpreso. Estamos funcionando bem há uma semana sem reinícios do TMM, então a atualização do sistema operacional parece ter resolvido o problema. Desculpas àqueles que me pediram para postar a versão que estamos executando. Estou relutante em postar isso por solicitações anônimas. Ficarei feliz em enviar para você via seu e-mail profissional.
Se você tem o suporte padrão, eles responderão apenas durante o horário de expediente. Apenas suporte premium responde 24 horas. Se eu tiver um problema assim, preciso de suporte urgente de um provedor ou vendedor, primeiro abro um ticket e depois ligo e digo que acabei de abrir o ticket, por favor, ajude. Se não for urgente, não ligo, apenas espero a resposta por e-mail ou talvez ligo no dia seguinte.
Tenho algumas unidades F5 com suporte padrão e outras com premium, e já liguei fora do horário de expediente sobre um ticket em uma unidade com suporte padrão, eles apontaram isso e disseram para ligar mais tarde. Quando liguei de volta durante as horas apropriadas, foram prestativos como sempre. Então, isso definitivamente faz diferença. No geral, acho o suporte da F5 muito excelente.
Eles são além do horror. Abri um ticket P1 em agosto, que agora engloba dois tickets, dois engenheiros, um que foi de férias com o ticket aberto e não me notificou ou passou para alguém, semanas sem contato, o problema ainda não resolvido, mais de 15 captures e qkviews, e o único suporte que recebemos do gerente de conta foi abrir outro ticket. Rápido para vender o produto, pegar nosso dinheiro e fugir.
Levantei uma vulnerabilidade de segurança com eles que foi tão evidente que pausou meu rollout para clientes (basicamente permitiu que um usuário travado em uma partição com direitos apenas nessa partição visualizasse informações, incluindo histórico de ataques e tendências de tráfego de um servidor virtual em outra partição de usuário).
Eles inicialmente queriam que eu enviasse uma solicitação de recurso para alterar o comportamento. Mas depois que postei no r/f5networks, um funcionário útil da F5 entrou em contato comigo e me orientou sobre alguns dos trabalhos internos dos departamentos da F5, o que dizer para que ela fosse registrada como vulnerabilidade de segurança e como escalar corretamente para as equipes relevantes. Em duas semanas, tinha um patch de engenharia desenvolvido e me fornecido, e consegui aplicá-lo em poucos dias.
Posso dizer que o suporte antes do meu cavaleiro da armadura brilhante da F5 era… bem… “ok” no melhor dos casos. Os técnicos de nível 1 claramente leem scripts, e honestamente não são tão úteis.
Não espere que sua experiência melhore depois que finalmente conseguir falar com alguém ao telefone. Temos cerca de 50 pares de HA LTMs, alguns milhares de servidores virtuais. Diria que resolvemos 85% dos problemas por nós mesmos enquanto seus engenheiros oferecem sugestões de solução inúteis.
O suporte foi tão ruim que nos deu uma avaliação grátis de 6 meses do suporte premium plus com um engenheiro dedicado e número de telefone. Agora, ESSE suporte foi incrível, mas é incrivelmente caro e não podíamos justificar.
Tive apenas um ou dois casos de suporte com eles, mas minha experiência foi boa. O cara era super conhecedor e fez várias sugestões boas. O portal de upload era horrível e subir arquivos de solução de problemas era irritante. Não funcionou na primeira vez e não apareceu nas próximas 4 vezes
Estamos migrando do F5 para o FortiADC. Fazemos nosso VPN SSL, como um portal para consultores com clientes web RDP/SSH com firewalls FortiGate, ao invés de F5 ADCs. E toda a configuração de LB usual nos FortiADCs. Não posso reclamar.
Tenho dois F5 5200v há 4 anos. Cada ticket leva pelo menos uma hora para alguém responder. Tenho suporte 24x7. Qualquer suporte fora do horário é uma piada. Como uma bola de ping-pong, eles me transferiram de suporte ao cliente da Austrália para Ásia e Europa. Os F5 têm tantas funções que o suporte da F5 não tem pessoas que entendam tudo. Os serviços profissionais da F5 até reafirmaram isso para mim. Esta é uma das maiores forças e fraquezas de escolher F5. Eles fazem tanto que é difícil de suportar. Ter F5 globalmente piora ainda mais essa situação. Se tivesse que fazer novamente, nunca escolheria F5. O preço do suporte é muito alto, US$ 40 mil por ambos os dispositivos apenas para manutenção e atualizações de software. Se quisermos algo novo, eles não suportam, teria que ir com os serviços profissionais da F5.
Se o dinheiro não for problema para sua empresa, F5 é ótimo, senão, procure outro lugar.