Olá novamente, achei que seria legal compartilhar uma das últimas ligações que recebi esta semana antes das minhas férias.
Como já mencionei em todas as minhas histórias aqui antes, nossos usuários são o que eu descreveria como acima da média em alfabetização digital. Então, quando aparecem chamadas assim, geralmente é uma de duas coisas, e todas elas são problemas reais.
Algum contexto. Há cerca de 6 meses, migramos do DirectAccess para acesso remoto para uma solução VPN autônoma mais robusta. A migração foi um sucesso e tem funcionado perfeitamente, para a maioria. Quando surgem problemas, muitas vezes é uma questão de sites VPN ausentes no cliente ou algo relacionado à autenticação SAML e MF.
Usuário: Olá, não consigo me conectar de casa. A VPN não está funcionando, preciso fazer meu trabalho agora!
Eu: Ok, ao clicar em conectar, você é solicitado a configurar um site VPN ou passa disso?
Usuário: Não! Eu clico em conectar e o ícone diminuto gira por 2 minutos e nada acontece!
Temos também um portal web de acesso remoto para nossos usuários. Este portal está configurado para permitir trabalho limitado de qualquer máquina através do navegador, como reportar horas de trabalho, por exemplo. Este site usa nosso IDP. Se os usuários conseguem acessar este site, eles podem acessar o portal SAML e a VPN deve funcionar.
Eu: Ok. Você consegue acessar “domain.se” no seu navegador?
Temos uma discussão de ida e volta, e o usuário começa a ficar irritado comigo.
Usuário: Não! Nada está funcionando. Isso nunca foi um problema antes. Este sistema novo é ruim e quebrado…
Eu: Você tem conexão de rede? Por exemplo, consegue acessar “newswebsite.se”?
Usuário: NÃO! O que isso tem a ver com algo!? Preciso trabalhar, preciso dos meus documentos e programas!
“O que isso tem a ver com algo?” E quanto a tudo? Eu reviro os olhos para mim mesmo, deveria ter começado por aí… Meus usuários me mimaram. 99,9% da nossa base de usuários sabe para que serve uma VPN e que você precisará de uma conexão de rede para ela funcionar… Aparentemente, encontrei os 0,1%.
Eu: Você precisa se conectar à sua rede doméstica antes de conectar a VPN para acessar seus documentos.
O usuário basicamente está gritando comigo neste momento.
Usuário: É PARA ISSO QUE A VPN SERVE! PARA ME CONECTAR À REDE! Por que mais eu me preocuparia com isso!?
Depois tive que explicar para o usuário por bastante tempo que a VPN não lhe dá acesso à internet e que ela requer uma função de conexão de rede. No futuro, lembrarei que os usuários são usuários e os tratarei como tal. Agora vou tirar minhas férias de verão e relaxar com isso. Talvez minha fé nos usuários seja restaurada durante o verão?